Las redes sociales son grandes aliadas en la Estrategia de Transformación Digital de las organizaciones. ¿Por qué? Porque la Transformación Digital es un cambio cultural y social, un cambio en la forma en la que hacemos hasta las cosas más sencillas o básicas del día a día: informarnos, comprar, comunicarnos, compartir, trabajar, estudiar/aprender, etc. Son parte de nuestra vida cotidiana: las personas queremos desenvolvernos en todos nuestros roles como en la vida común. Debemos trasladar esas nuevas constumbres y formas de hacer las cosas, y por ende herramientas con las cuáles las hacemos, a todas las actividades que desarrollamos. (*)
A continuación, resumo los 5 motivos principales por los cuales las redes deberían formar parte del día a día de las organizaciones, tanto para interactuar con clientes/público objetivo así como también, de uso interno para la colaboración, comunicación y ejecucion de las tareas internas.
1- Colaboración y comunicación interna: en la empresa, se aplican las redes sociales para comunicar, colaborar, participar a todos en el proceso de innovación, generar identidad digital. La cultura de la organización debe acompañar fomentando estos valores de colaboracion y comunicación, ya que las redes son las herramientas para que esa cultura se pueda potenciar, no para generar esa cultura de cero.
2- Son Masivas, pre-segmentadas y económicas: las redes sociales están pre-segmentadas naturalmente, cada una tiene un público específico y a cada una se accede para acciones específicas y diferenciadas. Por ej, Twitter para informarnos, Linkedin por temas netamente laborales, WhatsApp cambió la forma en las que nos comunicamos, etc. Para cada acción o iniciativa de la organización, se deberá seleccionar la red social y la forma de utilizarla, el mensaje y contenido a publicar dependiendo de esos factores.
3 - Genero comunidad y encuentro “influencers”: el marketing está tendiendo al concepto de marketing de atracción. A través de las redes, se genera una comunidad (clientes o no) que nos sigue y dentro de la cual es importante el rol de los "influencers", quienes ejercen gran influencia sobre otras personas y atraen más seguidores y potenciales clientes.
4- Espacio de Contacto y para proveer valor: antes las herramientas digitales (sitios / portales) estaban destinados sólo para vender (y con suerte algún trámite de posventa) y en su mayoría, sólo a clientes actuales o para el alta de clientes. Ahora, con las redes, se genera otro tipo de vínculo con el público en general, quiénes se comunican con las marcas, interactuan, opinan, se informan y acceden a contenido de interés personal (esté directa o indirectamente vinculado con los productos y servicios que brinda la empresa). Dentro de la lista de servicios y valor agregado de cada organización tiene un papel importante la generación y publicación de contenidos.
5- Escuchas sociales para determinar el comportamiento del cliente: las organizaciones creen que si no tienen redes sociales de cara a sus clientes, no están expuestas a los comentarios. Esto ya no es así, ya que todos opinan e interactuan con las marcas a través de las redes, aunque sea de manera indirecta. Es conveniente estar, para poder accionar y capitalizar toda esa interacción. Las escuchas sociales se incorporaron a los inputs de todo mapa de Business Intelligence, para sumar esos datos al resto de las fuentes y obtener conocimiento para retroalmientar ese contacto con los clientes y conocerlos más para orientar la estretegia del negocio para que la experiencia de cada cliente sea única.
(*): En la imagen podemos observar un resumen de un informe de Digital House, respecto a las redes sociales que eligen los argentinos.