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10 Febrero, 2022

Process Mining

Por Tomás Frade

Históricamente las organizaciones - y quienes las administran - conviven con un sesgo cultural que la misma rutina y operatoria diaria no les permite derribar por un desconocimiento de la “realidad”.

La experiencia en algún rubro particular, por formación o por años en un determinado puesto, nos lleva a pensar que realmente podríamos describir casi a la perfección cómo se comporta un proceso ya que convivimos todos los días con ellos y somos parte de ellos.

Comencemos con un simple ejemplo:

Con el fin de relevar un proceso del área de compras, logística o bien de atención de reclamos, seleccionamos a 5 personas al azar de diferentes jerarquías y roles pero con la condición que todos trabajen sobre el mismo proceso. Casi con seguridad, todos podrían definir el proceso en función de su visión, de su cotidianeidad y seguramente acorde a lo que dicta el manual de normas y procedimientos.

Sin embargo, todos estarían hablando de un proceso definido pero la descripción del mismo se vería afectada según explicación y visión de cada individuo. Al graficar lo relevado a través de métodos tradicionales tendríamos como conclusión 5 workflows diferentes hablando del mismo proceso. En pocas palabras, todos tienen razón y a la vez, están equivocados. ¿Cómo puede pasar esto?

Podríamos decir que usualmente se asume categóricamente que los procesos, se comportan de una manera determinada basados en su diseño y razón de ser, pero lo cierto es que la dinámica y operatoria diaria de las organizaciones provocan que dichos procesos tengan "vida propia" y se comporten de manera inusual, con diferentes variantes e incluso desviaciones; lo que nosotros llamamos ineficiencias.

El hecho que un proceso tenga "vida propia" nos hace perder el control sobre el mismo y genera un potencial impacto sobre la organización.

El sesgo del que hablamos antes se basa en que lo que se asume como "proceso diseñado" (proceso correcto) suele ser el más habitual y frecuente. Esta afirmación paradójicamente dista mucho de lo que ocurre en la realidad.

Y aquí es donde opera lo que nosotros llamamos el "enemigo invisible", que está, que existe, que hace daño y no lo percibimos.

Una vez derribado el sesgo e identificado este "enemigo invisible" y su operatoria, es decir el daño que provoca, no volveremos a ver de la misma manera el comportamiento de los procesos transversales de nuestras organizaciones, generando un verdadero cambio de paradigma.

Process Mining: ¿Qué significa?

Es un método de análisis de procesos que tiene como objetivo:

Descubrir
Supervisar PROCESOS REALES
Mejorar

¿De qué manera?

Mediante la extracción de registros de eventos (Logs) disponibles en los sistemas de información de una organización.

Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir, una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto. Cada tarea cuenta con un inicio y un fin determinado. Los Logs de las tareas, contemplan el nombre de la actividad, su identificación unívoca y el timestamp.

Process Mining: ¿Por qué es necesario?¿Qué busca?

"No es que no puedan ver la solución. Lo que no pueden ver es el problema.” G.K. Chesterton

Lo primero que deberíamos preguntarnos es si conocemos realmente cómo funcionan los procesos en nuestra organización...

Aquí es donde comienza la rivalidad, corremos el velo y ponemos en contraste el “Proceso Asumido” Vs el “Proceso Real”.

Fuente imagen: Celonis

A lo que volvemos a cuestionar el status quo, con más preguntas:

¿Cómo realmente los procesos suceden?
¿Cómo se desvían del modelo ideal?
¿Qué problemas se producen?
¿Qué medidas de optimización deberían adoptarse?

A partir de la implementación de una solución Process Mining, podemos ver claramente la totalidad de las variantes de un proceso, identificar cuellos de botella, identificar puntos de dolor en nuestros procesos, oportunidades de automatización y estandarización del proceso en cuestión, entre otros beneficios de corto plazo a obtener.

Perfectamente permite identificar todas las transacciones que corrieron por el proceso a través de una variante no deseada, todos los usuarios y sectores que intervinieron, realizar mediciones de los tiempos promedios entre una actividad y la otra, visualizar segmentos del proceso que no cumplen las normas de compliance, etc.

Es una metodología, y por ende solución, aplicable a todos los procesos transversales de nuestras organizaciones, una herramienta que permite realizar auditoría sin utilizar técnicas de muestreo, sino que puede auditarse todo el universo focalizándose en la casuística buscada.

Process Mining: ¿Mejora continua? ¿Cómo lo hace?

Muchas veces hemos oído hablar de la mejora continua como un concepto de fácil implementación y de revisión constante de lo que hacemos y cómo lo hacemos. En la teoría nadie podría discutir la mejora continua como una buena práctica de gestión de procesos, ahora cuando lo pasamos a la práctica empezamos a cuestionar el método. En definitiva, el método lo es TODO.

Partamos de una premisa estructural, “Todo lo que se puede medir, se puede mejorar”

Para implementar una mejora continua, realmente se debe monitorear el cambio, la evolución de los procesos. Difícilmente pueda lograrse a través de métodos tradicionales donde nos enfrentamos a un workflow estático aunque tenga variantes.

Nosotros sabemos que nuestros procesos están vivos y fluyen sobre la organización, pero tenemos el poder de medirlos, mejorarlos y cuestionarlos continuamente llevándolos hacia un ciclo de mejora continua. En dicho ciclo, el proceso irá iterando de manera virtuosa, acorde a una estrategia de adopción de mejoras que hablaremos en próximos artículos.

Fuente imagen: Celonis

De esta manera, por fin tenemos a nuestro alcance una solución analítica poderosa de ágil implementación que nos permite gestionar nuestros procesos de manera eficiente y llevarlos hacia el próximo nivel.

¿Querés ver Process Mining en acción? Hacé click en la imagen.