Las áreas de IT tienen como objetivo garantizar una arquitectura empresarial que brinde soporte a las necesidades del negocio, a la operación de la organización, incluyendo: el desarrollo y mantenimiento de sistemas transaccionales y de gestión, soluciones de inteligencia de negocio, el despliegue y mantenimiento de una infraestructura adecuada y los mecanismos necesarios para la gestión y acceso a los datos.
La gestión y operación de IT también requiere de una arquitectura que soporte la administración de sus servicios y sus activos (físicos e intangibles). Entonces, IT debe contar con sus propios sistemas para registrar sus operaciones y la interacción con sus clientes internos, administrar los pedidos que recibe, realizar el seguimiento del despliegue de sus servicios, resguardar la propia información y por ende, contar con plataformas analíticas para tomar decisiones. Y debe realizar el seguimiento y governance de toda la arquitectura empresarial y medir los servicios brindados por el área, así como su gestión de capacidad.
A continuación, mencionamos algunos ejemplos de los focos de análisis y medición de IT:
Gestión de capacidades: medición y seguimiento de las horas disponibles mensuales en base al equipo de trabajo y perfiles (capacidad teórica), seguimiento de la capacidad que se va asignando o reservando en base a la planificación de desarrollos y proyectos, y seguimiento de las horas incurridas reales una vez ejecutados los proyectos, evolutivos y/o correctivos.
Gestión y Governance de Arquitectura Empresarial: en grandes organizaciones con alta complejidad y variedad de sistemas de negocio y tecnologías, es muy considerable la cantidad de sistemas/aplicaciones, datos, interfaces y esquemas de infraestructura. Por tal motivo, se suelen asentar en inventarios que permitan realizar el seguimiento, gestión y mantenimiento adecuado, y minimizar riesgos, brindar mayor eficiencia y flexibilidad, reutilización, etc.
Hay diversos indicadores orientados al governance muy útiles y necesarios en cuanto a todos los pilares de la arquitectura, algunos de ellos estratégicos y otros operativos:
- Mediciones / KPIs relativos a las Aplicaciones
- Indicadores de gestión, uso y acceso a los datos
- Indicadores de seguimiento en cuanto a cantidad de interfaces
- Mecanismos de comunicación/conectores/APis, servicios de integración (SOA), entre otros, y
- Mediciones / KPIs relativos a las características de la infraestructura sobre los cuales se sustentan decisiones de up grade, mantenimiento, esquemas de back up, contingencia, reemplazos, estrategias de proyectos, etc.
Proyectos y Demanda: mediciones relativas al servicio del área relacionados con la gestión de backlog de evolutivos y de los proyectos que involucran, desde cantidades de requerimientos / proyectos , seguimiento por estados, tiempos promedios de gestión (TTM), costos, horas, vistas por área requirente, por SW Factory, etc
Gestión de servicios de soporte e incidentes: indicadores relativos al manejo de incidentes y pedidos de servicios de mantenimiento de infraestructura, considerando la visión de SLA: cantidad, tiempos promedio, estados, por tecnología y/o aplicativo, etc
Otros temas de control de gestión y visión económica, como pueden ser los relativos al presupuesto del área, seguimiento de proveedores, licencias de SW, contratación de infraestructura u otros servicios.
En un entorno analítico, además de realizar estas mediciones y tableros por temáticas o focos específicos, se integran todas estas visiones (que llegan de diversas fuentes) que al tener muchos puntos de contacto habilitan a un análisis y mediciones holísticas de IT para una mejor gestión. Algunos ejemplos de fuentes de información de IT: JIRA, Asset Manager, Enterprise Architect, ServiceNow, Planner, Sharepoint, Confluence, Redmine