En nuestro artículo Analytics para la gestión y governance de IT, te contábamos los principales servicios que el área IT brinda al resto de la organización.

Hoy vamos a enfocarnos en detallar las principales mediciones de los dashboards de IT, utilizados como herramienta clave para hacer el seguimiento de sus actividades y tomar decisiones que garanticen el cumplimiento en tiempo y forma de sus servicios, y de manera eficiente.
 
Primero, hablemos de la fuente de información.

Las principales tareas de las áreas de desarrollo en IT inician con un pedido de un área usuaria (cliente interno) y van transitando un circuito:  creación del pedido, asignación o envío del pedido a un equipo de resolución, el análisis del pedido, interacciones de ida y vuelta con el requirente, tareas de resolución propiamente dichas y el cierre de este.        

Ese pedido puede ser de diversos tipos, y cada uno tendrá un proceso y equipo de resolución en particular, dependiendo de las tareas y skills necesarios para resolverlo. Puede ser por ej, un desarrollo de una nueva funcionalidad o evolución de funcionalidades existentes (requerimiento evolutivo), la corrección/resolución de un error en una funcionalidad (incidente), tareas internas entre áreas técnicas (ej: pasajes de SW entre ambientes), entre otras.

Para facilitar la registración y gestión de estas transacciones, y automatizar ciertas tareas, existen plataformas verticales para los circuitos de IT, que permiten dar soporte y resguardar la información, configurando las tareas de cada proceso/circuito (workflow), los diferentes roles y perfiles que participan, las reglas de asignación de tareas, el inventario de servicios internos, etc. 
Estas plataformas, son los sistemas transaccionales para la operación en  IT. Y son fuente principal de información para sus dashboards de gestión.

Si bien estos sistemas tienen pantallas de consulta genéricas con algunos filtros e indicadores (como pueden ser totales de requerimientos o de incidentes), no tienen (ni deben tener) la función ni las capacidades de análisis que sí tienen las plataformas analíticas.

Es ahí cuando se integran con herramientas como Qlik para dar soporte a la gestión en dicho entorno, con todas sus capacidades de modelado analítico, habilitando a integrar esa información con otras fuentes, aprovechar la diversidad de visualizaciones y cálculo de indicadores, el dialogo e interacción con los datos que se puede realizar a través de la navegación “self service” en cada métrica, y hasta poder realizar algún tipo de análisis predictivo. 

¿Cuáles son las principales mediciones y temas de análisis que suelen incluir estos dashboards?

 

• Backlog: Cantidad de requerimientos, incidentes y tareas por tipo, por estado, por aplicación de negocio, por fecha, por grupo de resolución, por área solicitante, por tipo de prioridad, antigüedad del backlog.
• Equipos: mediciones para el seguimiento de los equipos de trabajo, capacidad disponible y asignación de tareas, como pueden ser la cantidad de tareas o incidentes resueltos, en curso o pendientes por equipo, capacidad de horas asignadas, cantidad de horas disponibles.
• Seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs): tiempos de resolución de tareas, por tipo, por estado, tiempos promedio punta a punta (Time To Market), cumplimiento de los SLA por tipo de prioridad o según área requirente, cumplimiento por proveedor de servicio (hs MOC).
• Comparaciones de métricas en el tiempo, por los diversos filtros.
• Y otras métricas que se definan integrando en el modelo analítico información vinculada de otras fuentes y procesos de la organización, que tienen puntos de contacto con los servicios de IT. Algunos ejemplos podrían ser los relativos a compras (contrataciones de servicios de desarrollo, adquisición de licencias de SW o infraestructura), gestión de activos tecnológicos vs servicios sobre ellos (catálogo de arquitectura), enriquecer información de los equipos de trabajo desde datos de HR para optimizar la asignación de funciones y potenciar los skills, y muchos otros.